“您好，這里是貴陽市第二人民醫院（金陽醫院），請問有什么可以幫您？”10月15日，隨著一句溫和又堅定的應答，貴陽市第二人民醫院（金陽醫院）“963421”服務熱線正式開通。

全天候響應，讓服務更有溫度。

作為一條24小時“不打烊”的服務通道，它以“一站式解決訴求”為核心，用有溫度的語音溝通，搭建起醫患之間高效聯結的“連心橋”，為群眾就醫體驗升級注入新動能。

“以前在醫院想了解治療進度，出院后不清楚復查時間，常陷入‘不知問誰’的困境，現在打個電話就能得到專業解答，真是解決了大問題！”市民李女士的感慨，道出了不少患者及家屬的共同心聲。熱線打破了時間與節假日的限制——無論是工作日或周末，清晨或深夜，市民只需撥打963421（市外需加撥0851），即可直接接通人工客服，獲取即時、精準的服務支持，徹底改變了以往“咨詢無門、反饋不暢”的情況。

全天候響應，讓服務更有溫度。

醫院借鑒12345熱線“高效響應、精準對接”的服務經驗，投入專項資源打造醫療咨詢熱線平臺。熱線采用“專人專線”服務模式，所有接線人員均經過嚴格選拔與培訓，為患者提供微信公眾號、小程序等線上平臺的操作指引；解答專家門診時間、檢驗報告查詢等診療相關信息；指導門診就診、出入院手續、醫保報銷等流程辦理服務；根據患者癥狀提供初步分診建議；受理各類求助、投訴與建議。

同時，熱線建立“專席責任制”，對無法即時解答的復雜問題，接線員會詳細記錄群眾需求，第一時間對接醫院相關科室或部門，并承諾在24小時內予以反饋，形成“接收——處置——反饋——回訪”的閉環服務流程，確保群眾訴求“件件有回音、事事有著落，一次撥號，一跟到底”。

“不管是凌晨還是周末，打這個熱線都能有人接，還能幫我預約專家號，太方便了！”家住醫院周邊小區的張先生是熱線的首位受益者，他因不清楚母親的慢性病用藥調整問題，在凌晨1點撥打熱線，接線員不僅耐心解答用藥疑問，還協助預約了次日的專家門診，讓他切實感受到便利。

全天候響應，讓服務更有溫度。

“963421”24小時咨詢服務熱線的開通，不僅是市二醫（金陽醫院）延伸服務鏈條、提升服務溫度的重要嘗試，更是醫院踐行“以人民健康為中心”宗旨，優化醫療服務的生動體現。未來，醫院將持續根據群眾反饋更新完善熱線服務功能，讓這條“聲音通道”成為傾聽民聲、服務民生的重要窗口，成為連接醫院與群眾的“暖心橋”，為群眾提供更有速度、更有溫度、更有精度的醫療服務。（圖/文 周美）

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